随着农药行业的改革深入，伴随着农药行业市场化进程的推进，农药行业的竞争格局也在不断地发生变化，但不论竞争以什么形式表现，服务将越来越成为竞争致胜的关键，“包你满意”这句古老的商业名言，仍然需要加倍践行。

　　如何让客户满意，让农民用户满意，打造快捷、方便、高效的供应链，无疑是重要手段。但一谈到供应链，通常都指从采购到生产，从厂家到用户的供应链管理，这其实只是完整供应链系统的一个重要组成部分，通常称之为“顺向供应链”，这也是企业利润的核心产生环节。他关系到如何从源头入手，生产出高质量产品；关系到如何及时、足量、保质地将产品分送到经销商和用户手中。实际上，还有一个重要的部分，那就“逆向供应链”，他与顺向供应链构成一个完整的供应链系统，其核心工作是企业从经销商、用户手中收回相关产品或物资的一系列活动。诸如可回收的包装物、用过的产品、瑕疵品等，其目的在于对回收的产品进行处置或再利用。实践证明，有效的逆向供应链管理能够提高客户和用户的满意度，更能增加企业的利润实现。

    逆向供应链的提出，最初是针对退货率较高的行业和产品，农药从商品的角度看，不应该包括在其中，但由于农药销售季节性和农药登记管理制度的限制，农药品种结构的雷同，农药产能的超标，退货又是农药企业不得不面对的一个问题。特别是近年来，农药销售环节对产品生产日期的过于敏感，经销商都热衷销当年货，这又加大了农药企业年度存货的退收工作，所以农药企业应走出被动应付的传统理念，富有成效地建立以退货为核心的逆向供应链管理系统。可以预见，随着环境保护的要求推进，农药行业的逆向供应链中，将会和其他行业一样，会增加很多环保、安全的工作内容。就目前而言，如何解决退货问题是逆向供应链的关键。

    从逆向供应链到退货，并不是大题小作，而是希望更多的农药企业能补充这方面的理论知识，进而在实践中加以应用提高。将着眼点放在退货上，是针对农药行业的现实状况而言的，退货不是逆向供应链管理的全部，而只是很重要的一部分。很多农药企业，对退货不仅仅是不重视，甚至到了讳疾忌医程度，根本谈不上事前规划，事中跟踪，事后完善提高。普遍的现象是头痛医头，只要客户不提，用户不说，谁也不会去主动打理这方面的事。所以，很多企业一搞市场清理，问题就来了，过期的、破损的不一而足，运费、人工、资金沉淀、产能浪费、改装损失一笔笔让人痛心疾首，问题是显而易见的，而解决的途径只有通过规划逆向供应链的管理系统，才能从机制的根本上加以解决。靠合同约束、责任转嫁只能从表面上求得一时平安。为此，我觉得有必要抛砖引玉，让农药同行们能从逆向供应链的角度来建立有效的退货机制。

逆向供应链不是顺向供应链的反向

         尽管从物流的角度看，逆向供应链是顺向供应链的反向，但当客户、用户发生退货时，不仅仅是把发货的步骤反过来做，就可以解决问题的。产品怎么样了？退货的原因是什么？有没有副面影响？运输成本合理吗？退回时间合适吗？是要改进包装还是要重新生产？如何降低退货率？诸如此类的问题其实很多企业都面对了，只不过大家的处理方式不同而已，而这正是逆向供应链所关注的内容，其目的，不仅仅在于建立逆向的退货物流体系，更重要的是要通过降低退货率，改进逆向物流，从而提高农药企业的逆向供应链管理水平。

    对于退货，我们不能不计成本，据全球著名的市场调研机构Gartner估计，逆向物流可吞噬企业高达35%的利润。而不完善的逆向供应链管理，其对利润产生的负面影响是显而易见的。退回的商品和物资需要额外的仓储空间，牵涉生产计划的调整，还会产生更多的废弃物料。这一切都提醒我们必须将退货，作为一种特别的商品来处理，而不是一退了之。

    逆向供应链包括两个部分，一是内部的逆向物流管理部门与财务等其他部门之间分离，不一定要划出专门的人，但必须定岗定职责。如果对这部分职责界定不清，就会对退货等逆向供应链中出现的偏差，难以界定责任，特别是人员对退货成本的观念淡薄，会影响企业对退货进行适当和及时的处理，从而使利润流失，损伤客户的满意度。另一部分是企业与客户或用户之间的机制明确，在市场走访中，我们常听到一些客户抱怨，有对企业不予退货的不理解，有对企业拖延的做法有看法。所以，企业与客户、用户之间，必须事前商定一个明确的退货政策，不让退货工作变得松垮或复杂，从而节约时间，减少资源耗费。

    逆向供应链包含如此高的价值量，但为何一直未被重视呢？我在与一些同行交流的过程中，大都认为这不是很重要，是枝节问题，其实有这样观点，就很明确地反映出该企业在逆向供应链管理中，责任不会明确，人员必然缺乏责任感。因此，笔者再次倡议农药同行能关注逆向供应链管理，这不是因为有退货，而是因为这是企业管理的一个组成部分。

建立有效退货机制

     通过上面的分析，我们可以清楚地看到，优化退货管理流程，最直接的效益可以帮助农药企业减少处理退货的时间，节省宝贵的资源。那么，如何建立有效的退货机制呢？至少从以下两方着手：

    一是降低退货率。建立有效的退货机制，并不是为了建立退货的无阻挡通道，而是为了更有效率地应对退货情况的发生，所以，首要的应是着力降低退货率。客观上讲，因为农药本身的特殊性，在现有的市场状况下，实现零退货的可能性比较小，一些退货率较低的企业一般通常都是将责任转嫁给了客户，但在实际执行中，这一方法有时对客户的满意度产生了极大的负面影响，因为他忽略了太多的环境因素，在当前农药产品竞争进入白热化的阶段，产品销售必然会受到各种主观客因素的制约，这种无弹性的责任转嫁从某种意义讲，也存有一定的不合理性。另一方面，农药的季节销售，农药企业又不可能无限度的扩大产能，进行即时生产，进行零库存销售，这种生产与销售时差，加上物流配送的限制，加上病虫草害的实际发生情况的随机性，所以降压农药的退货率应该从逆向供应链分析入手，着力强化可控因素的管理，才是有效的思路。

    降低退货率应包括两方面的内容。一方面是减少退货品的数量。这主要应通过提高产品的合法性，增强产品的适销性，精密产品的产销的对接度，强化终端建设，增加终端消化力等手段来进行，特别是强化终端及时配送能力，是很有效的措施。现在的农药行情，凭经验看计划的可靠性越来越不行了。另一方面是及时对退货品进行分类，减少退回处置的数量。这主要是通过强化逆向供应链中各个环节的责任，能从终端对退货进行分类处理，能及时区别退货原因进行处理，并在提高可行性的前提下，适度分摊退货责任给客户。但要避免极端的做法，现在很多企业采取将货品留在客户那里，而客户又复制着同样的做法，这种松垮的方法，往往是适得其反，在某种程度上还会增加退货量。现在很多农药企业退回产品中主流是过期的，一个产品两年在市场上周旋，最终成了退货，这说明了什么？难道不值得思考吗？最起码说明企业没有做好处理退货品的准备，眼不见为净，只要有帐就行了，这种做法我觉得应该到革新的时侯了。做好上述两方面的工作，对压降产品退货率是大有益处的。

    二是优化退货流程。因为农药的特殊性，我们不能借鉴其他行业的一些通行做法，如一些消费品的生产厂家，往往是通过经济补贴的方式，让零售商承担退货处理。但农药如需退货，一定得退回到厂家，其改装与改制都有严格的规定，不能在销售渠道上进行。所以，当我们不得不面对退货的时侯，事前进行考虑应对机制更显得管理成熟，当这要区别企业的实力，相关资源的配备情况，因企业而异。对于更多的农药企业而言，首先要建立整体的工作流程，并重点抓住逆向供应链的开头几个环节。优化退货流程最有效的步骤之一就是，在发生退货时实施更有效的甄别方案，并能通过责任强化，实施现场处理，而不是简单地回收退回。

    优化退货流程应从规范上述降低退货措施入手，做好责任规划，设计衔接接口，让退货工作实现流程化，特别是要强化质量保全，强化包装要求。因为很多农药企业的产品都是物流外包，如不强化上述要求，往往产品出厂再退回就面目全非了，增加了识别处理难度，有的厂家退货甚至出现张冠李戴的现象，这又回归到从客户处，从入口处把关的重要性了。

    优化退货流程前，必须全面评估企业的逆向供应链，分析缺口和完善处措的必要性与可行性，也就是说，这些管理流程与措施的实施，是否符合企业的实际？本身就没什么退货，硬是未雨绸缪，我觉得未必是好事。这必须符合企业整体的战略规划，其目的，是为了从一个细节上提升企业的整体竞争力。对经销商而言，更有信心与有着规范退货机制的厂家合作，但我们必须事前考虑产品的竞争能力，和可能发生的退货成本，必须提前有一个规划，避免到时不计成本的操作。因此，一个退货不简单是一个产品的回流，他应该涉及到很多企业战略因素，至少包括市场策略、定价策略、信息系统等。

    一些企业往往都有这样一种惯例，一个事物没有制度的时候，是各显神通，杂乱无章。一但有了制度，又往往教条地去执行。退货流程中必须有一些约束规定，有一定的申报程序，有一定的甄别措施，而在未实施之前，可能一退了之，现在又多了不少手续，容易造成执行上的心理抵触。所以，如何提高退货流程的灵活性，如何让退货流程更合理通畅，还需要企业作更多的努力。

    逆向供应链也许是陌生的，但退货却是一个实实在在的话题。退货本身的复杂性，和很多农药同行对此的普遍忽视，使得很多农药同行未发现其价值所在。然而，只要我们能以系统的思维，以流程手段，来对逆向供应链进行剖析，必然会发现其中会有许多可改进之处，改进了就能取得效益，增加利润是一切企业工作的指针，但不是唯一，还必须进一步努力，将友好的退货政策和通畅的逆向供应链流程转变为市场竞争优势。在当前农药市场竞争中，让经销商满意，让用户满意，正变得前所未有的重要和具有挑战性。笔者希望通过强化逆向供应链管理，使农药企业的管理能更上层楼，能创造一个更加和谐的产销环境。