可以说，没有一家企业的市场不存在遗留问题。市场遗留问题的产生往往源于沟通不畅、空头承诺、人为拖延等几个方面。

　　对于市场遗留问题，一定要解决。为什么要解决？如果不解决，很可能失去这个经销商，永远失去这个市场。妥善解决市场遗留问题是每一个厂家的责任。有时候，解决市场遗留问题可能需要耗费一些精力和财力，但解决遗留问题的意义和价值以及未来的收益可能要远远多于当初的付出。对于厂方而言，失去一个客户可以当作一件小事，失去一个市场同样也可以不当回事，可是要是丧失起码的诚信呢？解决市场遗留问题的意义或许也正在于此。

遗留问题的三个来源

　　一、问题来自业务员

　　1. 业务员的换任，是经销商争取额外利益的最好时机，这个时候，经销商往往会夸大前任业务员还未来得及处理的问题，往往会把一说成二，把前任的“我考虑考虑”当作是“一定帮你处理”，以期望获得额外的利益。

　　2. 交接时候的沟通不良。一般的业务员，再好的职业素养也不可能在交接的这短短的时间里把所有的问题都解释清楚。偶尔碰到一些负气而离开的就更不用说了。在有些时候，前任是被解雇或者是早就走了的，就更没有交接可言了。这些对情况的不了解，也造成了现任经理对遗留问题的处理障碍。

　　3. 耍小聪明，跟客户玩小“伎俩”：以公司根本没有的虚拟销售政策，设想一个自认为客户不能完成的目标来“勾引”客户，结果客户摘到“苹果”，而执行者却不敢向企业张口或事后申请批不下来允诺的政策，遗留问题自然就形成了。

　　4. 扭曲的客情关系。有的业务员在市场上，和客户“风里来，雨里去”，时常推杯换盏在所难免。由于哥弟相称，自然就把握不住原则，把私交与工作混为一谈，明知道客户提的是无理要求，也只能“半推半就”，说模棱两可的话，这也是造成遗留问题的隐患。

　　二、问题来自客户

　　第一，客户的贪占心理。有的客户始终认为，厂家的政策就像海绵里的水，只要挤就会有。所以客户用贪心不停挤企业的“海绵”，就会扭曲事实，产生遗留问题。

　　第二，客户的心理不平衡。由于客户为厂家做出了阶段性的努力，如新产品推广等，认为自己付出的太多而得到的太少，就开始心理不平衡，向企业伸手要补贴，向业务员施压。

　　三、问题来自企业

　　第一，企业的日常管理不完善，监管力度不够。因为营销人员大部分是“室外作业”，一放出去则成“自在王”，企业的监管力度稍有闪失，他们会成为真正的“八闲王”，加上即使偶尔犯错，管理的“大棒”也敲不到头上，便更为大胆，肆无忌惮。

 　第二，企业营销信息透明化程度太低，市场进入“暗箱”操作。很大程度上，企业的政策是“好经”，但被“歪嘴和尚”念“歪”了。

　　第三，企业对具体市场的目标期望值太高，过于挤压市场。由于企业的期望值太高，所定销售目标不着边际，业务员为达成目标也就不择手段，使出浑身解数，结果目标是达成了，可造成的遗留问题也是一大堆，企业得不偿失。

　　第四，对业务员的工作调度不合理。企业对人员的调度有两种误区：一是过度频繁，市场上换人像“走马灯”，来来往往，同一项政策被传达得驴头不对马嘴，客户专拣“大”的要，这样能不出问题吗？二是长期不换人，造成业务员成为“土皇帝”，进而出现客情关系扭曲，或者是业务人员思路老化，观念陈旧，抓不住市场新机会。业绩没有，长期积累的却是一大堆“借口”。还会出现人不走问题没有、人一走问题一大堆的现象。

怎样解决遗留问题

　　对于厂家来说，市场遗留问题是普遍存在的，而且解决起来也有相当的难度，对于市场遗留问题的解决，可考虑依据“轻重缓急”程序，采用“坚持企业利益原则，以有效依据处理”的指导思路，使问题的解决不触犯企业的根本利益。

　　第一，要认真面对，不管客户是大是小，市场是大是小，抱定坚定解决的态度，用心处理。

　　第二，既成事实，就要把解决市场遗留问题纳入到公司全年的市场开发和销售计划中；否则，因为一点“小节”没有解决好，再完美的规划实施起来都会受到影响。

　　第三，对计划的人力、物力和财力方面做些适当调整。对于库存问题应该理性分析，库存事实上既然已经成了积压品，那么肯定就应该退货。可以采取换货的办法。因为换货和退钱毕竟是两个概念。也可以采取分流的办法，比如，可以适当降价，但要做好与经销商的沟通工作，加强管控力度，不损害价格体系；还可以把此地的货就近调给其他区域市场的经销商。兑现和经销商的交易条件，只要是当初承诺的并经过公司确认的经销商垫付的各项费用就要予以认可和报销。

　　第四，建立客观有效的奖惩制度。针对出现的问题，除了就事论事找出原因，还要根据主客观原因决定处罚的力度，主观原因重罚，客观原因以警告为主。

　　第五，健全防漏体系，从根本上防止遗留问题发生：

  1. 提高营销操作的透明度，充分利用专门的信息反馈和投诉的“绿色通道”，主动与客户沟通，了解情况。企业向客户发送信息，为从根本上避免传递失误和信息失真，应尽量以正规的书面形式传达。 

　　2. 定期调整业务人员，使冰山浮出水面，以免问题长期沉淀影响厂商合作。

　　3. 建立销售内勤人员电话专访制度，针对个别市场的执行政策的标准主动与客户沟通，发现差错及时上报处理。销量或发货频率出现异常要及时关注，主动查明原因，以防止问题发生。

　　4. 企业对具体市场应有一个正确的评价，不能过分挤压市场，要确保市场的良性运转。

　　面对市场遗留问题我们必须保持诚信、沟通、全力以赴的工作态度，争取使市场遗留问题的损害降到最低，同时在遗留问题处理的过程中体现我们解决市场问题的能力和态度，争取获得更多方面的关注与认可，为后期市场操作树立威望。

　　其实处理遗留问题，重要的还是心态。你对待遗留问题态度将直接影响市场遗留问题的解决程度；你对待遗留问题的态度将比最终遗留问题的解决程度更重要。记得老板的这句话：“当你走进这个办公室，所有的遗留问题都变成了你的责任”。这是基本的职业素养，既然在这个职位上，拿着这份工作的薪水，就不能再推卸这个职位的职责，所有的问题，就是我的问题，直到离开这个职位的最后一天。

　 总之，要树立正确处理遗留问题的观念，把问题解决在萌芽状态，把损失降到最小。没有不存在问题的市场，有了问题如果能正确地解决也不会产生太大的影响。但如果反应迟钝，处理问题的方法不正确，一味地逃避或拖延，就会造成正常问题扩大化，企业承受的损失会更大。

侯常青（山东华阳农药化工集团经营事业部）